CASE STUDY | CRM MIGLIORAMENTO DEI KPIs GRAZIE A UNA STRATEGIA CRM winelivery winelivery app

24.7%

AUMENTO NEL PRIMO ACQUISTO

18.5%

AUMENTO IN ACQUISTI RIPETUTI

28.86%

AUMENTO DEL TASSO DI REFERRAL

LA SFIDA

Winelivery è l'app n.1 in Italia per le consegne a domicilio di bevande alcoliche. Con il suo servizio copre 50 città in tutto il Paese e consegna i drink acquistati entro i 30 minuti dall'ordine. Nel 2020, Winelivery ha registrato una crescita sostanziale degli utenti, a causa del lungo periodo di lockdown in cui noi tutti ci siamo ritrovati. Tuttavia, con le opportunità di business, anche la necessità di migliorare le metriche di conversione del funnel è diventata una realtà per massimizzare la redditività e garantire una crescita a lungo termine. 

Con questo in mente, il team di Winelivery si è rivolto a REPLUG con le seguenti sfide: 

    1. Migliorare il processo di onboarding
    2. Aumentare il tasso di registrazione 
    3. Creare un mix di canali di comunicazione CRM per massimizzare il tasso del 1° acquisto 
    4. Aumentare il numero di referral da parte degli utenti 
    5. Introdurre il programma fedeltà per migliorare le metriche di acquisto ripetuto

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LE SOLUZIONI

Fin dall'inizio del progetto, REPLUG ha lavorato fianco a fianco con il team tecnico e di marketing di Winelivery per capire le giuste leve di crescita, mantenendo allo stesso tempo una comunicazione trasparente con il team esecutivo per monitorare i risultati. 

Per risolvere con successo e in modo tempestivo tutte le sfide che Winelivery stava affrontando dal punto di vista del CRM , il nostro team ha deciso di strutturare il progetto in due fasi:

    1. Audit del CRM, struttura e funnel di conversione 
    2. Attuazione delle leve di crescita identificate per migliorare le prestazioni dei KPI in-app

Nella fase di audit, il nostro team si è concentrato in particolare sulla mappatura di tutti gli eventi cruciali in-app che avrebbero portato al primo acquisto ed eventualmente all'acquisto ripetuto. Per fare ciò, abbiamo analizzato il conversion funnel degli utenti, identificando importanti punti di conversione in-app e come gli strumenti tecnologici implementati nell'infrastruttura digitale dell'app Winelivery (MMP, Database, CRM) comunicassero. 

Grazie all'analisi del funnel di conversione, il nostro team è stato in grado di individuare miglioramenti immediati nel processo di onboarding che ha portato alla registrazione dell'utente. Riprogettando questa esperienza, insieme al team tecnico di Winelivery, siamo riusciti a vedere dei piccoli miglioramenti iniziali del tasso di registrazione e una riduzione dei drop-off. 

Nella fase di implementazione, REPLUG si è concentrata sull'analisi dei flussi di comunicazione esistenti effettuata dal team di Winelivery, come mezzo per individuare soluzioni immediate. Dopo averne discusso con il team esecutivo, tuttavia, abbiamo deciso di muoverci in una direzione diversa, ristrutturando i movimenti degli utenti per cercare di migliorare i risultati a breve termine. 

Il nostro team ha agito sistematicamente riorganizzando le interazioni (emails, push notifications, e messaggi in-app) con gli utenti in diverse fasi del funnel. Abbiamo iniziato analizzando i vari comportamenti dei segmenti, per poi passare a una comprensione del tempo abituale di conversione tra i diversi KPI in-app. 

Nello sviluppo della strategia di crescita del CRM, il nostro team di retention si è concentrato su: 

    1. Creare una "journey" automatizzata per massimizzare il tasso di registrazione presentando messaggi in-app e notifiche push al momento giusto. 
    2. Utilizzare una combinazione automatizzata di email, notifiche push e messaggi in-app, con sconti specifici per gli utenti, per aumentare le interazioni in-app e portare gli utenti dalla registrazione all' acquisto. 
    3. Implementare il deep linking per reindirizzare gli utenti alla giusta schermata in-app.
    4. Attuare una forte struttura di A/B testing per la maggior parte delle comunicazioni, al fine di ottenere informazioni e migliorare ogni singolo passo delle comunicazioni automatizzate, così come la puntualità delle comunicazioni

Slide Francesco Magro CEO & Co-Founder, Winelivery "Fin dall'inizio della collaborazione, REPLUG è stata in grado di comprendere le nostre esigenze aziendali e di pianificare azioni sia tattiche che strategiche per affrontarle.

Abbiamo trovato in REPLUG un vero e proprio partner commerciale, in grado di raggiungere risultati concreti.
La loro empatia e alta disponibilità, sono un vantaggio raro!"

RISULTATI

L'approccio di REPLUG ha prodotto risultati immediati per Winelivery su tutti i KPI importanti che il team esecutivo ha voluto osservare. In 3 mesi siamo riusciti a raggiungere i seguenti risultati: 

    • Convertire più installazioni in registrazioni - il nostro team ha analizzato il tempo medio impiegato da un utente per la registrazione o per il drop-off. Sulla base di questa analisi, abbiamo implementato messaggi in-app altamente mirati, utilizzati come rinforzo che hanno portato a un aumento del tasso di registrazione del 19,11%
    • Convertire le registrazioni in utenti paganti - per migliorare il numero di utenti che avrebbero utilizzato il servizio per la prima volta, abbiamo implementato due strategie. La prima mirava alla creazione di un flusso di comunicazione incentrato sul valore di Winelivery, piuttosto che sugli sconti. Abbiamo deciso di adottare questo approccio, poiché volevamo creare una base di utenti fedeli, che non si sarebbero fermati al primo acquisto, ma che alla fine lo avrebbero ripetuto. Per questa attività, abbiamo segmentato la audience esistente, che non aveva interagito con l'app dopo la registrazione, inviando loro campagne specifiche, abbinate a messaggi in-app, per riattivarle. La combinazione di queste due attività ha portato a un aumento del tasso del primo acquisto del 24,70%
    • Creare utenti fedeli nella fase successiva, i nostri esperti si sono concentrati sull'aumento degli acquisti ripetuti, con una strategia simile pensata per i primi acquirenti. Trattandosi di utenti esistenti, volevamo essere sicuri di non danneggiare il rapporto che Winelivery aveva già stabilito. Per questo motivo, abbiamo insistito ancora di più sull' A/B testing dei messaggi, pensando anche al gruppo di controllo per tracciare i risultati. Il traffico creato ha visto un incremento delle conversioni del 150%.
    • Aumento del tasso di referral - Analizzando la propria audience, Winelivery ha notato che i referral erano i più attivi in-app con un potere d'acquisto molto elevato. Per questo motivo, il processo di referral è stato un fattore chiave per il team esecutivo e ha giocato un ruolo cruciale nella definizione del successo del progetto. Il nostro team ha deciso di focalizzare la strategia di comunicazione del referral sugli utenti con almeno due acquisti, evidenziando i vantaggi e i possibili premi (anche con l'introduzione del programma di fidelizzazione) per la raccomandazione dell'app a un amico. Questa attività ha portato a un aumento delle referral del 28,86% in soli 3 mesi.

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