Fin dall'inizio del progetto, REPLUG ha lavorato fianco a fianco con il team tecnico e di marketing di Winelivery per capire le giuste leve di crescita, mantenendo allo stesso tempo una comunicazione trasparente con il team esecutivo per monitorare i risultati.
Per risolvere con successo e in modo tempestivo tutte le sfide che Winelivery stava affrontando dal punto di vista del CRM , il nostro team ha deciso di strutturare il progetto in due fasi:
-
- Audit del CRM, struttura e funnel di conversione
- Attuazione delle leve di crescita identificate per migliorare le prestazioni dei KPI in-app
Nella fase di audit, il nostro team si è concentrato in particolare sulla mappatura di tutti gli eventi cruciali in-app che avrebbero portato al primo acquisto ed eventualmente all'acquisto ripetuto. Per fare ciò, abbiamo analizzato il conversion funnel degli utenti, identificando importanti punti di conversione in-app e come gli strumenti tecnologici implementati nell'infrastruttura digitale dell'app Winelivery (MMP, Database, CRM) comunicassero.
Grazie all'analisi del funnel di conversione, il nostro team è stato in grado di individuare miglioramenti immediati nel processo di onboarding che ha portato alla registrazione dell'utente. Riprogettando questa esperienza, insieme al team tecnico di Winelivery, siamo riusciti a vedere dei piccoli miglioramenti iniziali del tasso di registrazione e una riduzione dei drop-off.
Nella fase di implementazione, REPLUG si è concentrata sull'analisi dei flussi di comunicazione esistenti effettuata dal team di Winelivery, come mezzo per individuare soluzioni immediate. Dopo averne discusso con il team esecutivo, tuttavia, abbiamo deciso di muoverci in una direzione diversa, ristrutturando i movimenti degli utenti per cercare di migliorare i risultati a breve termine.
Il nostro team ha agito sistematicamente riorganizzando le interazioni (emails, push notifications, e messaggi in-app) con gli utenti in diverse fasi del funnel. Abbiamo iniziato analizzando i vari comportamenti dei segmenti, per poi passare a una comprensione del tempo abituale di conversione tra i diversi KPI in-app.
Nello sviluppo della strategia di crescita del CRM, il nostro team di retention si è concentrato su:
-
- Creare una "journey" automatizzata per massimizzare il tasso di registrazione presentando messaggi in-app e notifiche push al momento giusto.
- Utilizzare una combinazione automatizzata di email, notifiche push e messaggi in-app, con sconti specifici per gli utenti, per aumentare le interazioni in-app e portare gli utenti dalla registrazione all' acquisto.
- Implementare il deep linking per reindirizzare gli utenti alla giusta schermata in-app.
- Attuare una forte struttura di A/B testing per la maggior parte delle comunicazioni, al fine di ottenere informazioni e migliorare ogni singolo passo delle comunicazioni automatizzate, così come la puntualità delle comunicazioni